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测量分析和改进
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8.1总则
为证实本公司产品符合规定的要求,确保本公司质量管理体系符合GB/T19001-2000idt ISO9001-2000标准,实现质量管理体系的持续改进,本公司确定并实施管理评审和8.2、8.3、8.4、8.5的监视、测量、分析和持续改进过程。
在实施监视、测量、分析和改进过程中,本公司采用适当的统计技术,对产品的符合性、过程能力、质量管理体系的符合性和有效性进行统计和分析。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
为对本公司质量管理体系业绩进行测量,本公司制定和实施《顾客满意度测量办法》,监视和获取顾客对本公司是否满足其要求的感受的有关信息,并加以利用。顾客满意度由经营科归口管理。
经营科在与顾客的沟通过程中收集的顾客满意度信息,以及各项目部在工程项目实施过程中收集的顾客在来电、来函中反馈的顾客满意度意见,均应每半年度整理、汇总,并由经营科将顾客满意度趋势和不满意的主要意见形成文件,确定本公司顾客满意度趋势,并制定相应的措施。
顾客满意度信息应提交管理评审。必要时应根据顾客满意度有关信息修改或补充质量管理体系文件,不断改进本公司质量管理体系业绩。
8.2.2内部审核
本公司制定《内部审核程序》,以确定本公司质量管理体系是否符合策划的安排,按照GB/T19001-2001 idt ISO9001-2001标准以及本公司确定的质量管理体系的要求有效实施和保持。内部审核活动由质检科归口管理。年初,质检科应提出《年度内审计划》,对内部审核作出具体安排。
在实施内部审核前,质检科组织对审核方案进行策划,形成审核计划。在策划时应考虑拟审核的过程和部门的状况、重要性程度以及以往审核的结果。
内部审核应按《内部审核程序》规定的审核准则、范围、频次和方法实施,其过程包括:召开首次会议、现场检查、召开末次会议、报告审核结果、编制和分发内部审核报告。
在选择审核员和实施审核时,应保证审核的客观性和公正性。审核员不审核自己的工作。审核员在进行内部审核时,应认真填写《内审检查表》。
受审核部门的负责人确保及时对不合格进行原因分析,并制定纠正措施,以便纠正已发现的不合格并防止其再次发生。
质检科组织对受审核部门所采取措施进行跟踪验证,并报告验证结果。
内部审核的结果应形成报告,有关记录予以保存。
8.2.3过程的监视和测量
本公司通过采取日常检查、内部审核、管理评审、例会、沟通会议等方法对质量管理体系过程进行监控和测量,并采取有效措施纠正不合格。通过这些方法证实过程实现策划结果的能力,验证质量管理体系的符合性和有效性。
质量管理体系过程的主要监视和测量活动有:
a)本公司最高管理层根据分工,按照规定的要求对各自主管的部门进行监视和管理;最高管理者负责各部门间的配合协调工作,主持生产经营分析会和管理评审。
b)本公司将各部门管理职责纳入目标考核范围。次年元月10日前各部门根据考核目标,列表自查评分报送办公室,办公室目标管理考评小组进行考核;考核结果与部门经济利益挂钩。
c)办公室、项目部依据有关的规定对具体工程项目的资源提供过程进行监视和管理。
d)办公室、工程科、质检科依据有关的规定,通过各种检查、审核、审批活动对具体工程项目的实现过程进行监视和管理,及时处理工程问题、纠正不合格,以确保产品的符合性。
e)经营科负责对顾客满意度的监视和测量。
f)质检科通过内部质量审核确定质量管理体系是否符合策划的安排,并得到有效实施和保持;审核结果作为管理评审和目标考核的输入。
8.2.4产品的监视和测量
本公司主要采用对具体、施工项目进行监督检查的方式对产品进行监视和测量,以验证产品要求是否得到满足。对工程施工产品的监视和测量则执行《产品检验控制程序》。
对具体项目的监督检查包括以下内容:
a) 对具体工程施工项目的监督检查根据《产品检验控制程序》,主要包括以下内容:
1) 施工人员严格按照施工验收规范、标准和图纸的要求,对施工过程进行检验,确保每道工序的质量,着重关键工序的监视和测量,并保存测试记录。
2) 每道工序完成后,操作人员立即进行自检和互检,项目经理组织质检员对关键工序进行专检。
3)隐蔽工程必须由建设单位或监理单位检验认可后方可转序,不得例外转序。
4)确因施工急需,来不及检验的工序,在保证能够随时客观评价质量、一旦发现不合格能立即追回的情况下经授权人批准可以例外转序,否则不允许例外转序。
d)公司每月对在建工程项目的工程材料、设备标识情况以及进度计划实施情况进行抽检。
e)质检科、工程科按规定对工程进行抽检,监视工程进展情况,考核单项工程完成质量。
f)工程完工后应按规定进行“初检”和“复检”。
g)监视和测量发现的不合格除按规定标识外,应执行《不合格品控制程序》,必要时执行《纠正与预防措施控制程序》。
对上述监视和测量过程中发现的问题和潜在问题,本公司及时与相关部门和人员沟通,并在适当时采取必要的纠正和预防措施。
8.3不合格品控制
本公司制定和实施《不合格品控制程序》,以确保不符合要求的产品得到识别和控制,防止非预期的使用或交付。不合格品的控制由质检科归口管理。
本公司产品交付前的不合格品按照《不合格品控制程序》进行控制。产品交付后发现不合格时,应识别不合格问题的影响或潜在影响的程度,并对不合格品进行标识、记录、评审和处置。
对不合格品的性质以及所采取措施的记录应予以保存。
不合格品经返工处置后,应重新进行检验以证实是否符合要求。
8.4数据分析
8.4.1为证实质量管理体系的适宜性和有效性,本公司需收集和分析以下数据:
a) 顾客满意度数据:由经营科根据《顾客满意度测量办法》的规定进行收集、分析。
b) 与施工要求有关的符合性数据:由工程科负责收集和分析。主要包括产品不合格记录,如返工(或返修)信息、工程质量情况分析、工程质量评定结果、工程获奖信息;政府职能部门年检或质量抽查结果;优质工程评选等。
c) 经营环境信息:由经营科负责收集和分析,主要包括:市场需求信息、竞争对手信息、顾客来本公司考察结果、顾客需求及反馈等。
d) 资源信息:办公室负责收集和分析人力资源与配置信息、人员资格和技能信息、员工抱怨与合理化建议信息、员工考核信息等;质检科负责收集和分析器材(含工具、仪表、设备)需求信息;材料科负责收集和分析材料库存信息等。
8.4.2对上述数据及信息进行分析时,视需要采用以下统计技术:
a) 描述性统计法:适用于内部审核和外部审核、不合格品控制。
b) 测量分析法:适用于顾客满意度测量等。
c) 过程能力分析法:适用于质量事故分析。
d) 抽样法:适用于例行质量分析、内部审核、公司内质量抽查等。
8.4.3本公司数据分析的结果提供以下方面的有关信息、并将其结果作为改进的依据;
a) 顾客满意度:经营科每年向主管领导提交顾客满意度情况报告,并在公司经营活动分析会上通报。全年的顾客满意度信息及趋势应提交管理评审。
b) 与产品要求的符合性:质检科每季度将产品符合性结果在公司质量分析会上通报,全年的产品符合性数据应提交管理评审。
c) 过程和产品的特性及趋势:办公室每季度根据数据分析的结果,对过程和产品的特性及趋势做出综合评价,在公司质量形势会上通报,并在适当时采取必要的预防措施。上述评价结果及预防措施的实施情况应提交管理评审。
8.5改进
8.5.1持续改进
为持续改进质量管理体系的有效性,本公司通过对质量方针的实施和评审、质量目标的定期考核、内部和外部审核、数据分析、纠正和预防措施的实施以及管理评审等手段,寻求质量管理体系持续改进的机会。
本公司的持续改进过程分为日常的改进和重大的改进。其中,日常的改进通过实施纠正措施、预防措施来实现;重大的改进则需根据对质量方针和质量目标的评审结果,确定改进项目及其目标和要求,分析拟定改进目标的现状并识别主要影响因素,制定改进措施或计划并按计划实施,最后对改进项目的结果进行验证。
8.5.2纠正措施
本公司实施《纠正与预防措施控制程序》,以消除不合格的原因,防止不合格的再次发生。纠正措施的实施由质检科归口管理。
内部审核时发现不合格的纠正措施按照《内部审核程序》实施。
各部门应评审不合格问题(包括顾客投诉),并分析其原因。根据不合格问题的影响程度制定相应的纠正措施。对确定实施的纠正措施,应记录采取纠正措施的实施情况和结果,并对所采取纠正措施的效果进行跟踪验证。
纠正措施的有关记录应予以保存。
8.5.3预防措施
本公司实施《纠正与预防措施控制程序》,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。预防措施的实施由质检科归口管理。
各部门应识别潜在的不合格问题及其原因,根据潜在问题的影响程度确定是否需制定预防措施。对确定实施的预防措施,应记录采取预防措施的实施情况和结果,并对所采取预防措施的效果进行跟 踪验证。
预防措施的有关记录应予以保存。
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